沟通的技巧

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Sep 11, 2022

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沟通的原理和问题

想要获得高效的沟通，我们首先需要知道，什么是沟通以及其背后的原理。简单来说，沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（面部表情、肢体动作等），把自己的想法、要求、信息等内容传递给对方。而沟通的原理跟计算机之间的通信有些类似。我在大脑里面将要表达的内容根据通信协议（比如中文）进行编码，发送出来，你接收到中文信息，但它表达的是什么意思呢？这时就需要去解码。

然而，我们日常生活中经常出现的一种情况是，我这句话是这个意思，但却被对方理解为其他意思，即“说者无心，听者有意”。究其原因，其实是因为我们每个人的编码器和解码器完全不匹配造成的，这也是沟通中经常出现的问题。

某 PM 如是说道：生产环境的配置我怎么知道，我也控制不了，我只能控制正式服的，线上的配置。

那我们该怎样解决这个问题呢？我们来想象一下，在计算机世界中，遇到这个问题都是怎样解决呢？也就是出现编码器和解码器不一样的情况，怎么办？我们通常可以通过一些约定来解决这个问题。对应到沟通这个场景下，“约定”仍然是个好办法。一些国外的企业，基本上入职之后的第一件事都是，被告知公司里面有很多术语，在描述对应的事物时要用统一的术语。就好像江湖中的黑话一样，这就是我们的通讯协议的标准化，这样可以简化很多沟通的成本。

此外，反馈也是个很好的方式，你把你理解的东西说给我听。如果有偏差，我再给你解释一下，直到双方达成共识。这就好像 TCP 协议一样，为了保证对方收到了，就需要接收方发出确认包。因为发送方和接收方的解码器不一样，所以，接收方把其解码的信息再编码后传回来，发送方这边再解码看看是不是同样的数据，于是就可以保证编码器和解码器中的信息是一致的了。这又叫“双工通信”，不要小看“双工”这事儿，它是有效沟通的前提。反之，则会有鸡同鸭讲、对牛弹琴的意味了。

当然，就算是我们统一术语并且有反馈机制，人与人的沟通依然还是有很多的问题。最大的一个问题就是，我们的成长背景不一样，经历不一样，知识储备不一样，所以对相同事物的理解难免会存在一定的偏差。

信息在传递中的损失也不容忽视。相信很多人都玩过一个类似“传话”的游戏：一个人将一句话偷偷说给站在队首的人听，然后他把自己听到的内容传给第二个人，依次传下去，直到队尾。最后由队尾的人大声说出听到的内容。很多时候这个最终的结果都会令人哭笑不得，因为在传递的过程中，最初的信息已经完全变了样子。

** 给我传达的需求完全是错的，我和 PM 对需求的时候，才发现 PM 不是这个意思。

因为，每一次信息的传递都是由不同的编码器和解码器完成的，而传递信息所使用的协议（人类的语言）是很难准确地携带所有的信息的，所以每一次编码和解码都会有信息的丢失和失真。还有一些人会在其中有意无意地“加油添醋”，甚至加入“谣言”，导致整个信息传递过程被黑！总结来看，信息传递的渠道越多，损失也会越大。所以，会有下面这张经典的图。

沟通中的阻碍和应对方法

信息不准确

上一节我们提到，如果被编码的信息本身是错误的，或是你的编码器中有 bug，把信息编辑错了，那么，无论是你有多牛的沟通技巧，采用多有效率的沟通方式，都不可能表达清楚。用词不当，词不达意，添油加醋，断章取义，歪曲事实……都是这类沟通方式最糟糕的表现。

针对这类情况，我给出的建议是，在沟通之前，首先要想清楚沟通的目的是什么，然后整理自己的措辞。如果是一些比较重要的沟通，最好可以把自己的想法写下来，然后放一会儿，再回过头来看，想象一下如果是别人对自己讲这些话，自己会怎么理解。

在实时交谈的过程中时，面对一些容易让人产生误解，或是自己感觉没有表达好的信息，你需要停下来，思考一下，换个方式，重新再来一次。同样的，如果别人没有表达清楚或者你解码失败，要及时打断对方，跟对方说，你没有听懂，你不知道这是什么意思，是否可以重新澄清一下，等等。这都是我们日常沟通中惯用的手法。而如果你明明知道你不懂却不好意思问的话，这就是沟通中最大的阻碍了，沟通就是要来来回回的确认。

这里的关键点是，在信息不准确时，节约时间已经没有意义了。沟通效率的关键不在于快，而是准确！要做到这些，你需要不断地练习，多有几次准确表达自己、成功沟通的经历，就会驱使你的沟通表现越来越好。

在这里，我希望提醒大家文档的重要性，不仅仅是事后查问题的作用，写文档的过程也是一个梳理思路的过程，当你越来越能把复杂的事情写清楚的时候，你的表达能力也会越来越好。有人可能听说过这样一句话“代码即文档”，我觉得反过来说“文档即代码”也是可以的，而且，一般文档写得清晰的，代码往往也非常清晰，反之，文档搞得乱七八糟的多半代码也很乱。一些国外的优秀工程师，写代码前都会先写文档，每次代码有更新，一定会更新文档。一旦出了bug，一般都对着文档捋一遍思路，十之八九都能分析出问题。然后再改代码。效率也非常高。

信息太多

信息太多就等于没有信息。有些人在交流的时候，会先说一些无效信息或者与主题无关的干扰信息。比如：

害怕别人可能不能理解，就进行大量的前期铺垫和背景描述；

害怕得罪别人，先花大量的时间进行解释和免责；

想把所有的东西都告诉对方，在做 PPT 的时候，放入了大量的文字而让人 get 不到重点；

怕别人听不进去，唠唠叨叨，车轱辘话来回说；

用各种各样的比喻来说明一个事，但就是不直接说明这个事，把大家搞得云里雾里的；

枝节太多，跑题，东拉西扯，抓不住重点；

......

对于这一点，我的建议是，不要绕弯子，有话直说，这是最高效的沟通方式。这既是对对方的一种信任，也是一种对自己的尊重。这样沟通，事情往往能得到更好的解决。

没有交互

没有交互的沟通是一种有些令人沮丧的交流方式，这相当打击积极沟通的一方。尤其是面对程序员，开会也好，分享也好，试想你正坐在这里做分享，一个问题问出去，没有任何的回应，一片寂静，本来注视着你的眼神一下子都低下了头，这多少有点儿难堪，甚至会不知所措。

于是，沟通成了单向灌输，沟通中的一方或者双方喋喋不休地说，而且是只说不听，各说各的。这样不仅会把双方都搞得很疲倦，而且问题一点儿也没有解决。这样的沟通可以说是完全失败的，只是在浪费时间。遇到这种情况，一定要学会止损。也就是，一旦意识到这样的情况发生，就委婉终止这样的谈话，想办法脱身。而且还要反思自己和对方到底出了什么问题，然后寻找有效沟通的方式和技巧。

对于这一点，我的建议是，找到对方的兴趣点，降低表达自己真实想法的门槛，培养让大家畅所欲言的自由环境，把自己的答案变成问题，让其它人有参与感，这样才可能有好的沟通，也能够有好的结果。

这里有一些不恰当的例子，虽然可以快速引起对方的兴趣，但建议慎用，比如，面对程序员：“你有这里有一个 bug”，面对 PM：“你这个需求的逻辑有问题”。

表达方式

沟通中有两个非常重要的因素，一是沟通的内容，二就是表达方式和态度了。同样的沟通内容，以不同的表达方式说出来，实现的效果也会大相径庭。很多场景下，人们以一种平等且互相尊重的态度进行交流的时候，沟通一般都能得到顺利进行。

试想如果一方态度不好，或者带着某种情绪，用听起来轻蔑且粗鲁的方式跟你说话的话，会出现什么样的结果？具体的例子可以搜索一下“豆腐脑战争”。我们要尤其意识到，很多时候沟通失败，不是沟通内容出了问题，是表达方式、谈话的态度出了问题。

对于这一点，老实说，我也没有完美的解决方案，毕竟，我们都是凡人，难免会有有情绪失控，智商为零的情况，要做到，可能只有读万卷书，行万里路了……

二手信息

由于信息在传递过程中会自然损失的特性，导致即便在没有人为主观去篡改的情况下，很多二手信息内容的准确度也是不够的。这跟上面提到的“信息不准确”有些类似。通常来说，二手信息都是变味的信息，这些变味的信息在很多时候是会是影响人的判断力的。像道听途说、以讹传讹之类的二手信息，可能会让你做出严重的错误判断。流言止于智者，流言之所以能止于智者，不是因为智者聪明，而是智者会到信息源头上去求证。

关于这一点，相信大家知道如何解决。

沟通方式

好的沟通方式有很多种，我觉得这三点尤为重要，分别是：尊重、倾听和情绪控制。

尊重

尊重对方在高效沟通中非常重要，也是一个很关键的前提。这里你需要记住以下两个原则。

我可以不同意你，但是会捍卫你说话的权利。即便在你不认同对方观点的情况下，也要尊重对方的表达，认真聆听，这个时候有可能你会发现不一样的东西，从而改变自己最初不准确的认知。

赢得对方的尊重需要先尊重对方。在你对他人表现出足够的尊重之后，同时你也能够赢得对方的尊重，他会更乐于跟你交谈，而且交流的内容也会更为细致和深入，从而实现良好的沟通效果。此外，在这样的背景下，当你和对方出现观点不一致的情况时，对方也会更乐于聆听你，并顺着你的思路去思考。所以可以说，尊重对方并赢得对方尊重的沟通方式，通常会进行得比较深入，沟通效果也会很不错。

注意，尊重并不代表要低三下四、随声附和，做一个墙头草可以让别人很容易和你相处，但要赢得对方的尊重，这还远远不够，你一定要和对方有观点上的交互，甚至是碰撞。沟通的目的不是为了附和对方，而是产生一种更完整更全面的认知。只有当双方都愿意接受不同的观点时，此时的沟通才会迸发出更多的火花，而这一切都需要发生在相互尊重的基础之上。

倾听

《沟通的艺术》一书中将“倾听”定位为至少与“说”同等重要的沟通形式，足以见其重要性。作者认为，倾听与听或者听到有很大不同，它是解读别人所说信息的过程，包含听到、专注、理解、回应和记忆五大元素。

我们之所以要倾听，就是因为倾听可以让我们获得更多信息，对对方有更多的了解。倾听能让对方感觉到自己被尊重，所以才会跟你分享更多的信息。这其实是沟通中的高级技巧，因为掌握不了足够的信息就会信息不对称，信息不对称就会做出错误的假设。尤其是在谈判的时候，你觉得他的利益点是这个，而实际上他的利益点可能是另外一个。所以，倾听其实不仅仅只是听，还要思考，要思考更深层的原因，不要被表象所迷惑，才会有更高效率的沟通，这才有助于你做出正确的决定。

情绪控制

能否控制好自己的情绪对于沟通效果来说至关重要。如果动不动就生气或者心怀戒心，通常会令沟通很难进行，更不用说实现高效沟通。如果能控制好自己的情绪，时刻保持理性思考，这不仅会使所沟通问题得到顺利解决，而且能给对方留下好的印象，进而形成良好的人际关系。

具体该怎样做呢？我建议遵循以下两个原则。

不要过早或者过度打岔和反驳。倾听对方，即便有不同意见，也要耐心地听对方说完，不要打岔或反驳。断章取义是件非常可怕的事儿，因为当你听对方完整讲述完之后，很多时候会改变自己在聆听过程中的某些想法或者看法。此外，打断别人说话，是很不礼貌的事儿，次数多了，也会引起反感。

求同存异，冷静客观。每个人的知识储备不同，生长环境不同，经历和性格等也不同，所以看待和理解问题时，自然会有很大差异。所以，要懂得尊重这些差异，客观公正地思考问题，并给出相应的建议和看法。切莫在冲动之下，说出很多一些过分或过激的话，因为言语的力量是巨大的，杀伤力有时难以预估。举一个有些极端的例子。假如你和铁哥们儿吵架了，对方一气之下，打了你两拳，你很有可能过两天就忘记了。但是如果对方说了几句伤你心的话，这种伤心则有可能会持续很久很久，甚至你们可能会因此而绝交。

沟通技巧

直达主题，强化观点

要做到这点，你需要做的是过滤信息，简明扼要地表达。信息不要空泛笼统，而要可以准确执行。亚马逊要求员工都有一个技能叫做 deal with ambiguity。ambiguity 就是歧义的、模糊的，不知道怎么执行的。工程师的情结通常是我写出来的代码 1 就是 1，0 就是 0。但很多时候产品需求都是很模糊的。而且很多时候，整个世界都是模糊的、有歧义的。有的人这么说，有的人那么说。你都不知道自己该信谁。所以亚马逊要求员工有一个能力就是，你一定要有把模糊的理解变成准确理解的能力，因为如果不这样，你是写不出代码来的。

这种过滤掉无用或者非关键信息的能力很重要。确定自己的目标，学会抓重点，知道自己要什么和不要什么，这样你要的才会更鲜明。当一些事情变得简明和鲜明起来时，你才会表现出有力量的观点和话语。而这些被强化过的观点和话语，只需要一句，就会在对方脑子里形成一个小爆点，要么击中了对方的软处（扎心），要么会让对方产生深度思考。只有这样，你的信息才算是真正地传达过去，并在对方的脑子里生根发芽，这就是所谓的影响力！

要有这样的能力，你需要通过反复练习来获得。在表达之前，要想明白自己表达的目的是什么，先组织一下自己要表达的内容，然后结合自己的表达目的反思这些信息中，哪些是有用信息，哪些是无用信息。留下有用信息之后，思考是否有更加简单明了的表达方式，是不是可以一句话就行。当你开始把大量的信息提炼浓缩成“金句”的时候，你就真正开始成为沟通的高手了。

这里有个小技巧是换位思考，假设你自己获取到这样的信息会怎样理解和执行，甚至可以尝试多维度来理解，自己跟自己“互搏”，逐渐修正，直到令自己满意。这个过程需要花不少心思，也需要长时间的坚持和锻炼。你要对自己有信心。

基于数据和事实

跟别人沟通，要尽量少说“可能、也许、我觉得就这样”等字眼，你最好通过数据和证据，通过权威的引用和证词，通过相关的实例和亲身的事例来让你的观点有不可被辩驳不可被质疑的特性。当你的信息出现了这样的特性时，接收信息的人，基本上来说，就会无条件地相信。

在很多时候，我们要在沟通之前注意收集相关的数据和事实，多做一些沟通相关的功课，你的沟通会更有效率。基本上来说，数据、事实、证据和权威是沟通中的大规模杀伤性武器！

信息

信息要全面、准确。有时候我们拿着 Y 问题去找别人，问到一半才知道，我们原来要问的是 X 问题。

Stack Overflow 上有个问题，问的是“怎么截取一个字符串的最后三位？”大家给了一堆答案。突然有个人问：“你为什么要截取字符串的后三位？”他说：“我要找文件的扩展名”。实际上，文件的扩展名不一定是 3 个字符，而且有专门的函数干这个事儿，不需要自己写。这里，取文件的扩展名，这叫 X，取文件名的最后 3 个字符，这叫 Y。他想知道 X，但不知道该怎么说，于是就说成了 Y，导致别人都去解决一个不存在的问题。这叫 X/Y Problem。

A 对 B 说：“ C 告诉我要这样做，但是我觉得这样做也可以，你看，我这个需求...。” B：“嗯，我觉得你这样做也可以”，A：“算了，我还是按照 C 说的做吧。”

关于上面的例子，其实有两个问题，第一，A 并不了解需求的目的，第二，A 在不清楚需求的情况下怎么提出可行的方案的？他是不是掺杂了自己的想法，然后误导了 B？

当你了解了 X 问题后，你要到源头，来质疑或是改良他的 Y 问题，甚至提出 Z 方案，而问题也能得到更好的解决方案。

最后

我向大家推荐一篇文章，How To Ask Questions The Smart Way，这篇文章最早是由 Eric Steven Raymond 所撰写的，详细描述了发问者事前应该做好什么，而什么又是不该做的。作者认为这样能让问题容易令人理解，而且发问者自己也能学到较多东西。此文一经发出，就广受好评，被广泛转载并奉为经典。该文也有简体中文翻译版被流传着，所以在华人界也是篇很有名的文章。有两个著名的缩写 STFW（Search the fxxking web）以及 RTFM（Read the fxxking manual）就是出自本文。

我还想强调一点，无论干什么，你一定要有一个非常犀利的观点，也就是金句。如何得到这些金句呢？一定要多看书。你到那些公众号或者知乎里面看一些抖机灵的内容是没有用的。抖机灵的金句没有用。一定要是有思想深度的金句，才有力量。推荐你看三本书《清醒思考的艺术》、《简单的逻辑学》和《重来》。